管理智慧

四、科学制定产品保证政策

当前制造业产品保证政策的制定往往是凭经验或简单的模仿竞争对手，在市场竞争的压力下，一些企业盲目延长产品保证期，提供优惠的产品保证，过于优惠的保证政策造成保证成本过于庞大，给企业带来了极大的成本压力。保证成本是影响保证政策制定的重要因素，设计方案、零部件和原材料选择、生产工艺、检测方法和服务方案等环节均会影响到保证成本的支出。运用总拥有成本的管理思路，从系统的角度综合运用多学科知识，将复杂系统优化与智能算法等成果应用于对保证成本的优化控制中，以便对保证政策的科学制定。保证政策的制定既要注重成本支出，又要有利于市场开发，切不可过分追求保证成本的最小化而不顾及顾客对保证及其服务的需求。保证政策的制定要突破现有的从保证期长度和零部件区分保证等方面展开变化的局限性，在与产品质量战略和产品市场开拓战略相结合的基础上，从保证期长度、零部件区分保证、保证政策联合、是否可更新及保证维度等方面进行组合创新，使保证政策更灵活化、理性化、丰富化，并能紧紧吸引消费者，避免无差异的模仿和简单的测算。

五、科学选择保证服务渠道，合理设置委托——代理合同

产品保证服务自营模式下厂商对保证服务的控制能力较强，但由于组织结构刚性，人力资源专业性强，易导致系统柔性差，运行成本高，服务质量和服务主动性大大缩水。产品保证服务外包模式运营灵活性高、成本较低。当前大多数产品保证服务已采用外包经营模式，但该模式下厂商对服务的控制能力较弱，保证服务质量难以控制。

在维修服务商的选择上要对其规模、服务技术、服务素质、经营理念及发展规划等进行统筹考虑，强调维修服务商经营理念及公众形象有助于提升企业产品形象，且维修服务商服务的区域范围应与企业产品的市场开拓战略相配合。在服务外包下制造商和维修服务商之间是委托——代理关系，制造商掌握着大量的产品销售、生产设计、产品质量和备件来源等信息，而维修服务商掌握着产品失效、维修服务等信息。制造商应向维修服务商提供技术支持，开展必要的培训，并通过对保证策略的设计、服务费用的支付、备件价格的管理、维修市场范围的划定等多种手段的综合应用建立科学的激励机制和利益分配机制，实现信息共享，避免过度服务和服务不足的问题，最大限度地激发维修服务商的工作积极性。

六、加大保证服务链间的合作力度

在社会分工合作下，产品保证由维修服务商、零售商、制造商、零部件供应商、物流服务商等众多主体相互合作完成，各主体间的亲密合作有助于提高服务响应速度、提升消费者满意度。实际服务中由于过多的关注生产利益或维修收入，缺乏稳定的产品保证管理组织机构和流畅的信息交流，导致相互间就产品保证责任相互推诿。保证服务链各主体间合作的不紧密导致服务效率低下，一些管理流程与标准难以设立，产品保证支出增加。

产品保证服务供应链各主体间的相互合作有助于对备件需求进行合理预测、确定最佳订货周期和库存量，有利于在产品失效标准上获得一致，有助于规范保证服务运营和管理流程。保证服务供应链间的合作既包括为保证服务展开进行的合作，也包括为减少产品失效而展开的合作。如产品设计与制造过程的质量问题决定了产品完成后质量的70%以上，为了减少产品质量问题节约保证成本，应鼓励供应商参与产品设计，供应商通过改善零部件的制造工艺、原材料等提高零部件本身质量、寿命及与整体产品其它部件的相融性。鉴于制造商在产品保证中的地位，应以制造商产品保证管理机构为领导者建立保证服务链协作管理组织，实现各方在产品保证服务中有效地沟通和协同运作。保证服务链间的紧密合作，可实现保证信息的充分搜集与共享，在相互参与和支持下共同提高产品质量。

七、严格遵循国家产品保证法规，建立保证预警系统及事件补救系统

许多制造企业仍将产品保证视为一种"灭火行为"，是一种不得巳而为之的行为，这种被动的服务行为不仅不会有助于制造商降低保证成本，反而会由于保证服务不及时使消费者对企业形象和产品形象大打折扣，进而影响到产品的市场销售。

国家产品保证法律法规制定的目的是实现社会福利的最大化，制造商应主动加以实施，并将其作为最低的产品保证条件。制造商应开发和建立产品保证早期预警系统，通过该系统可有助于对产品失效事件进行预测、科学订购和存储所需备件、对保证服务事件合理排程等。对于一些超出预测的保证事件，应尽可能识别事件带来的危害，然后采取相应的补救措施，这需建立产品保证事件补救系统。对于保证服务中的无效请求和对保证服务不满事项应进行正确处理。由于消费者的不正确使用导致产品运行出现故障，消费者也会发出保证请求，被称为保证服务中的"道德风险"。消费者对保证服务处理结果未能达到自己预期的情况下也会产生不满，引发争端的出现。争端的出现若处理不当会引发消费者对产品的极大不满，给产品形象、企业声誉等带来负面影响，若事件被扩大化将严重影响到企业的产品声誉和市场销售。在争端的解决上，制造厂商要顾全大局，时刻为消费者着想，在确实不能提供免费服务时尽量降低消费者的损失。对产品使用条件和保证服务条款向消费者进行清晰的口头传递，以及在使用过程中予以指导和沟通会大大降低争端的出现，转而赢得消费者的信任和理解。