管理智慧

产品保证是制造者向购买者担保产品或服务正如所承诺的一样，保证可以看作是制造者和购买者双方在产品或服务销售上订立的一个契约，由于产品和服务的多样性，产品保证政策也多种多样。

产品保证涉及面广、环节多，管理起来难度大，我国制造业在产品保证中存在着专职管理组织机构缺乏；保证政策制定缺乏科学依据；产品保证管理信息系统不完善，功能不健全，保证服务链间合作关系不够紧密；对保证服务质量和维修服务商的管理不到位，服务主动性不强，运用"行规" 代替产品保证法规等问题。针对这些问题，应从以下几方面努力，改善和提升我国制造业产品保证能力。

一、将产品保证战略上升到供应链战略的高度

产品保证战略目前常依附于制造企业的产品营销战略，但实际上产品保证活动的执行者是维修服务商，保证责任的承担者是制造商及层层向上的零部件供应商，虽然在产品保证中制造商居于中心地位，但开展保证服务所需的资源并不完全掌握在制造商手中，如外购零部件的供应、服务方案的设计与实施等，完全从制造商企业内部制定产品保证战略将难以满足产品保证活动的需要。

制造商应突破单从本企业内部制定产品保证战略的局限，立足于供应链制定产品保证战略，将链条上各主体纳入到战略规划中，协调好备件生产、储运、产品开发生产、服务实施等各项活动，向消费者提供及时快速的服务，赢取消费者的高度满意和产品市场竞争优势。产品保证服务链战略并不是游离于制造商的其它战略之外，它仍是制造商的一项职能战略，应同企业的竞争战略以及其他职能战略密切配合，才能保证成功实施。以产品保证责任为主线，加强产品保证服务链各主体的合作，通过信息共享、利益共享、共同决策等实现服务活动的有机联接也是确保战略实施的关键。

二、明确职能，建立完整的保证服务管理机构

在产品保证中制造商居于主导性地位，要协调好与零部件供应商对产品失效责任的认定与分担，又要组织好维修所需备件的供应并监督管理保证服务的实施。由于没有意识到保证管理是一项日常管理活动，多数企业没有建立完善的保证管理组织机构对其进行负责。而已建立的一些产品保证管理机构一般隶属于售后服务部门，许多企业将产品保证等同于售后服务，但企业售后服务部门权力有限，难以开展跨部门的沟通，甚至是跨企业的沟通。

制造商应树立正确的产品保证服务理念，明确产品保证不仅是一种责任，好的保证可以提升产品和企业的形象，是企业开拓市场的有力手段。产品保证成本的高低、保证服务发生的频次、保证服务质量的好坏与产品的设计、生产、零部件供应和产品销售等密切相关。制造企业必须将保证管理活动从传统的售后管理向零部件供应、产品开发、生产、销售与服务等管理环节进行扩展，产品保证管理机构在企业内部必须具有跨部门沟通和协调的权力，且还应具备同供应商、维修服务商等保证服务链主体直接沟通和施加管理或影响的权威。保证管理活动的扩展和定位的转变需要企业建立集成化的保证管理体系，摆脱过去对某一或某些环节单独进行管理和控制的局限，形成以保证为线的保证链管理体系，实现制造商保证管理机构与供应商保证管理机构间的紧密对接，从系统优化的角度对各环节的变动调整进行统筹规划。综合来看制造企业在质量管理部门设立完整的保证服务管理机构，便于实现对保证活动的统筹规划与管理。保证服务管理机构应定位好自己的角色，不要盲目夸大其职责，应明确其主要管理职能是将适当的产品保证信息传递给内部相关部门和外部相关主体，协调他们就产品保证问题进行共同协商、制定改进策略和处理程序，并对产品保证执行情况进行监督，确保产品保证活动的流畅性、快速性和应变性。

三、构建完善的产品保证管理信息系统

与产品保证相关的信息可分为四类，第一类是产品失效信息，包括失效部件、运营时间、购买信息等；第二类是产品销售前与产品形成相关的信息，包括供应商零部件设计与生产信息，整体产品的设计、生产、检测、销售等信息，第三类是产品失效发生后的处理信息，即对失效产品进行责任鉴定、服务方案制定与实施、事后监督和分析等过程中产生的信息；第四类是与产品保证相关的社会信息，如产品保证法律法规、行业法规、竞争者保证策略等。保证信息分散于企业内外各个环节的不同主体间，集成化管理难度大，由于技术秘密等原因信息也难以充分共享。

建立完善的产品保证管理信息系统并不是要推倒当前的管理系统而建立新的信息管理系统，目的是通过集成化的保证管理信息系统将分散于企业内部、链条企业、消费者及相关单位的保证信息进行整合，实现协同化、集成化管理，及时对保证信息进行科学分析和加工。企业应对各项信息数据重新进行定义和抽象、统一标准、合理分类和正确组织，构建不同数据间的关联关系，采取新的管理工具和方法来处理与保证相关的各种数据，在数据全程管理的基础上，实现对产品失效事件的科学分析和正确处理。

产品保证是制造者向购买者担保产品或服务正如所承诺的一样，保证可以看作是制造者和购买者双方在产品或服务销售上订立的一个契约，由于产品和服务的多样性，产品保证政策也多种多样。

产品保证涉及面广、环节多，管理起来难度大，我国制造业在产品保证中存在着专职管理组织机构缺乏；保证政策制定缺乏科学依据；产品保证管理信息系统不完善，功能不健全，保证服务链间合作关系不够紧密；对保证服务质量和维修服务商的管理不到位，服务主动性不强，运用"行规" 代替产品保证法规等问题。针对这些问题，应从以下几方面努力，改善和提升我国制造业产品保证能力。

一、将产品保证战略上升到供应链战略的高度

产品保证战略目前常依附于制造企业的产品营销战略，但实际上产品保证活动的执行者是维修服务商，保证责任的承担者是制造商及层层向上的零部件供应商，虽然在产品保证中制造商居于中心地位，但开展保证服务所需的资源并不完全掌握在制造商手中，如外购零部件的供应、服务方案的设计与实施等，完全从制造商企业内部制定产品保证战略将难以满足产品保证活动的需要。

制造商应突破单从本企业内部制定产品保证战略的局限，立足于供应链制定产品保证战略，将链条上各主体纳入到战略规划中，协调好备件生产、储运、产品开发生产、服务实施等各项活动，向消费者提供及时快速的服务，赢取消费者的高度满意和产品市场竞争优势。产品保证服务链战略并不是游离于制造商的其它战略之外，它仍是制造商的一项职能战略，应同企业的竞争战略以及其他职能战略密切配合，才能保证成功实施。以产品保证责任为主线，加强产品保证服务链各主体的合作，通过信息共享、利益共享、共同决策等实现服务活动的有机联接也是确保战略实施的关键。

二、明确职能，建立完整的保证服务管理机构

在产品保证中制造商居于主导性地位，要协调好与零部件供应商对产品失效责任的认定与分担，又要组织好维修所需备件的供应并监督管理保证服务的实施。由于没有意识到保证管理是一项日常管理活动，多数企业没有建立完善的保证管理组织机构对其进行负责。而已建立的一些产品保证管理机构一般隶属于售后服务部门，许多企业将产品保证等同于售后服务，但企业售后服务部门权力有限，难以开展跨部门的沟通，甚至是跨企业的沟通。

制造商应树立正确的产品保证服务理念，明确产品保证不仅是一种责任，好的保证可以提升产品和企业的形象，是企业开拓市场的有力手段。产品保证成本的高低、保证服务发生的频次、保证服务质量的好坏与产品的设计、生产、零部件供应和产品销售等密切相关。制造企业必须将保证管理活动从传统的售后管理向零部件供应、产品开发、生产、销售与服务等管理环节进行扩展，产品保证管理机构在企业内部必须具有跨部门沟通和协调的权力，且还应具备同供应商、维修服务商等保证服务链主体直接沟通和施加管理或影响的权威。保证管理活动的扩展和定位的转变需要企业建立集成化的保证管理体系，摆脱过去对某一或某些环节单独进行管理和控制的局限，形成以保证为线的保证链管理体系，实现制造商保证管理机构与供应商保证管理机构间的紧密对接，从系统优化的角度对各环节的变动调整进行统筹规划。综合来看制造企业在质量管理部门设立完整的保证服务管理机构，便于实现对保证活动的统筹规划与管理。保证服务管理机构应定位好自己的角色，不要盲目夸大其职责，应明确其主要管理职能是将适当的产品保证信息传递给内部相关部门和外部相关主体，协调他们就产品保证问题进行共同协商、制定改进策略和处理程序，并对产品保证执行情况进行监督，确保产品保证活动的流畅性、快速性和应变性。

三、构建完善的产品保证管理信息系统

与产品保证相关的信息可分为四类，第一类是产品失效信息，包括失效部件、运营时间、购买信息等；第二类是产品销售前与产品形成相关的信息，包括供应商零部件设计与生产信息，整体产品的设计、生产、检测、销售等信息，第三类是产品失效发生后的处理信息，即对失效产品进行责任鉴定、服务方案制定与实施、事后监督和分析等过程中产生的信息；第四类是与产品保证相关的社会信息，如产品保证法律法规、行业法规、竞争者保证策略等。保证信息分散于企业内外各个环节的不同主体间，集成化管理难度大，由于技术秘密等原因信息也难以充分共享。

建立完善的产品保证管理信息系统并不是要推倒当前的管理系统而建立新的信息管理系统，目的是通过集成化的保证管理信息系统将分散于企业内部、链条企业、消费者及相关单位的保证信息进行整合，实现协同化、集成化管理，及时对保证信息进行科学分析和加工。企业应对各项信息数据重新进行定义和抽象、统一标准、合理分类和正确组织，构建不同数据间的关联关系，采取新的管理工具和方法来处理与保证相关的各种数据，在数据全程管理的基础上，实现对产品失效事件的科学分析和正确处理。