管理智慧

如果你下本钱改善员工对公司的看法，他们的积极态度将会抹除顾客对公司的负面印象，并赢得顾客对公司的正面评价，进面推动公司销售增长。

这道理听起来简单，然而有太多的企业只关注顾客的想法，根本不在乎员工是怎么想的。我们对63家服务型企业（或企业内部的服务性业务部门）的4700名顾客和员工进行实地采访后发现，如果员工对公司的评价高于顾客对公司的评价，那么这些公司一般来说更有可能获得销售长。反之，公司的销售额则很可能下降。

我们在对员工和顾客进行研究时，采用了一种特定方法来了解人们对企业的真实看法。我们要求他们把自己服务或光顾的公司想象成一个人，然后从多个方面，如是否友好、令人愉悦、思维开放、坦率直白、关心别人等，对公司性格做出评价。最后，我们把这些特征归入不同的公司性格类型。（其他类型包括“进取型”、“时髦型”、“冷酷型”，但不在本文讨论范围之内）这些特征和类型，是我们及他人此前在做公司文化、声誉和品牌建设的研究时得出的。

我们的研究表明了两点：一是员工和顾客的看法存在很大的相关性，这说明员工的看法会影响到顾客的看法；二是年销售额增长与员工和顾客看法之间的差距大小存在显著的正相关。员工对公司的看法越是好于顾客的看法，销售增长就越快，因为我们认为，员工的看法往往会通过情绪感染转移给顾客。（例如，肢体语言、面部表情以及员工多长时间才注意到顾客，这些都能反映出员工的情绪）

一家连锁百货公司投入巨资对旗下一个商场子进行了重新装修，但该店并没有取得预期的销售增长。我们在帮助它分析其中的原因时，就深切体会到了情绪感染的巨大力量。我们发现，该商场在重新装修时没有为员工做任何事：他们的休息室仍是那样单调，储物间甚至比原来还小。员工的态度影响到了前来购物的顾客。我们采访的一们顾客很有洞察力，他说：“重新装修仅仅是门面上翻新一下，精神面貌还是老样子。”

虽然我们的研究侧重于服务型企业，但其他类型的公司也应加以注意。心怀不满的员工和恼火的顾客会在各种网站上对公司提出抱怨，这些网站已经成为传播怨言的载体。此外，有关公司危机的报道也会很快被捅到媒体，常常揭示出公司的真面目，证明公司多年来的营销和沟通都是花言巧语、华而不实。

那么如何才能建立一种让员工欣赏的公司性格呢？我们最近对4家公司员工的研究表明，员工对企业“亲善性”的评价受到两个方面的影响：一是他们对公司培训和管理质量的感受，二是他们获得的自主权。企业在这些方面加大投入显然是有意义的，这不仅因为调动员工的工作积极性很重要，而且因为改善员工对公司的看法，是提高顾客对公司评价的关键。