管理智慧

著名管理专家刘承元博士谈 “移动蔚蓝天使 ”评选

【专家简介】

刘承元，著名管理专家、清华大学特聘教授、世界经理人杂志专栏作家。常年在清华大学等高等学府 MBA、 EMBA课堂授课。曾为富士施乐、三菱重工、中联重科、江钻股份、美的、康佳等数十家知名企业提供战略咨询。现任职合众资源 3A企管顾合机构董事长。

“‘移动蔚蓝天使 ’评选活动立意很高，创意也很好！ ”刘承元高度赞赏这一评选活动。

作为管理专家，他经常告诉企业的经营管理者，想让员工变得高尚，就要设法让他们想高尚的事，做高尚的事，接受外人着眼于高尚的评判。 “蔚蓝天使，这么一个美丽而高尚的名字，用在一位服务水平一流、外表形象清纯、内在素养高雅的移动服务人员身上，是对她（他）进行一次全面的高尚职业形象塑造。 ”

刘承元认为，做任何活动绝不能就活动论活动。至少应该从三个方面挖掘这次活动的价值，其一是改善企业形象，提升品牌美誉度；其二是激励员工进取，促进企业内部竞争机制建设；其三是通过树立标杆，推动行业服务水平整体提升。

首先，品牌美誉度不是一个虚无的东西，它是企业内在素质的外在表现。人们对一个企业好坏的评判，通常是在与其员工的接触或从其所提供的服务中逐步获得的，因此员工队伍的形象和企业的品牌形象密切相关。本次评选活动，可以通过集中展示服务员工队伍中最亮丽、最具活力和最美好的青春元素，促进客户对活动的参与，拉近移动公司与客户间的距离，大范围全方位地宣传和展示移动公司美好的外在品牌形象，为提升移动品牌的美誉度服务。这样一次活动，要比简单的品牌宣传更具有感染力，更具穿透力。

其次，评选活动把焦点聚集在一线员工身上，是一个很聪明的设计思路。一次评选活动，在进行品牌宣传的同时，还能够起到直接鞭策和激励员工的作用，这个效果不知是否是活动设计者的初衷。在刘博士看来，这样一次活动对员工工作态度以及工作热情的激励上可能会大大超出活动设计者以及企业领导的预期。原因很简单，当一个有基本职业素养的人有机会被隆重推出在公众面前特别是服务对象面前的时候，她首先会严格审视自己，精神面貌是否够好？服务态度是否到位？服务技能是否一流？如果每一个员工都能时刻严格要求自己，在服务客户的过程中不断提高自己，对移动公司内部竞争力建设将发挥重大的促进作用。

第三，深圳移动公司开展这项活动，也可以看作是对客户以及公众的一次服务承诺。就是说，移动公司的员工将会像天使那样，对待工作，对待客户。如果能够引导员工兑现这些服务承诺，将对整个行业服务水平的提升起到积极的推动作用。因此，移动公司应该在评选活动之中或之后，总结提炼出一套服务准则、服务手段以及能够全方位提升服务水平的卓越服务模式来，并通过员工的积极实践，使移动的服务成为行业的标杆，有利于推动整个行业管理和服务水平的提升。

关于如何发掘一线员工的激情和智慧，不同的专家固然有不同的观点。没有实践经验的专家学者，往往倾向于书本中的教条，无限放大金钱激励的作用，而忘记了员工的精神需求。刘博士担任顾问的一家企业，是一个有数千员工的工厂，还因为企业老板个人对文艺的热爱，运营着一个近 100人的文工团。老板几乎把所有时间都泡在了工厂，工厂管理却混乱不堪，自己苦不堪言；而对文工团关照不多，文工团的管理却有条不紊，经常在市级和省级文艺汇演中获得佳绩。到底问题出在哪里？刘博士向他提出了两个问题：第一个问题是，每一次文工团重要（汇报）演出的时候，你在哪里？回答是确定的，那就是在台下的第一排观看演出，并给予表演者最热烈的掌声。每一次表演结束后，文工团员尽管前一段的训练很累，她们却自我感动不已，而且暗暗下定决心，接下来要更努力地排出更好的节目，迎接下一次重要的演出。而每一次工厂管理年度总结的时候，你在哪里？回答也是肯定的，那就是高高地坐在主席台上，居高临下地发表演说，而员工却坐在台下观看老板的演出。两种管理的不同在于，把舞台给了不同的人。后来这位老板在刘博士顾问团队的辅导下，彻底改变了做法，每半年召开一次总结发表大会，让那些在管理中做出成绩的员工走上了神圣的舞台，展示管理中的优秀做法和业绩，自己坐在台下的第一排，以欣赏演出的目光关注一线员工在舞台上的出色表演。简单地换位，换来了巨大的激励效果。

刘承元说： “这次评选活动不论从创意还是从效果来看都将是一次成功的尝试。 ”

【专家点评】

充实深圳城市品牌

卓越企业善于发掘一线员工的智慧。

刘承元曾为富士施乐、三菱重工、中联重科、江钻股份以及航天、航空、电力、烟草、化工等行业的代表企业提供管理顾问服务，他向企业管理者们传递最多的一个思想就是，卓越企业善于发掘一线员工的激情和智慧。

刘承元认为，三流企业抱怨员工素质差，把一线员工当成可以任意摆布和使用的工具；二流企业把一线员工当成劳力，试图最大限度地利用他们的体能和劳动时间；一流企业把员工当财富，设法发掘一线员工的激情和智慧。可见移动公司正在实践一流企业的卓越做法。

刘承元认为，在满足了基本物质需求之后，给员工创造施展才华和展示风采的舞台无疑是最重要的激励手段。他的顾问团队，在服务客户的过程中获得了大量成功的案例。可见，设计此次活动，最值得肯定的是把服务客户的一线员工推向前台，这十分契合了刘博士的管理主张和管理思想，而且注定会因此获得一线员工的积极响应。只要能够激发出一线员工的激情和智慧，客户将获得更好的服务，移动公司就能够在激烈的市场竞争中获得优势。