管理智慧

以下是美国德西蒙管理有限公司最近在加利福尼亚州为某酿酒企业所作的咨询项目的案例，为方便起见，我们将该案例中涉及的客户企业称作“JD酿酒”。

在美国加州有一家当地的酿酒企业跟我联系，想请我帮助他们解决葡萄酒酿造过程中遇到的一些问题。酿酒厂的负责人首先大致向我描述了他们的酿酒过程。他当时所说的那番话我永远都不会忘记：“你可以将上好的葡萄制作成劣质的葡萄酒，但不可能将劣质的葡萄制作成上好的葡萄酒。”我的此次质量之旅就是从这句话拉开序幕的——最终成功地将JD变成了同类企业中首屈一指的品牌。

6西格玛过程——DMAIC模式

在6西格玛当中，采用的一个约定俗成的方法就是DMAIC（即“定义、测量、分析、改进、控制”）模式。该模式的第一步是从客户的角度对存在的问题进行“定义”，同时对当前的过程进行定义。据此，DE和JD当时共同作出的问题陈述如下：

在本年度过去的6个月当中，面向分销商和零售客户的葡萄酒销量每月平均下降了12%，由此造成的潜在销售额损失达到80万美元。

JD 当时的酿酒过程分为12个步骤：

第一步：葡萄供应商培育高品质的果实/葡萄。 

第二步：葡萄供应商收获葡萄并进行清洗。

第三步：JD拜访每个葡萄供应商，并对其葡萄产品进行现场目测和化学检验。

第四步：将可以接收的葡萄产品运抵JD酿酒厂。

第五步：将经过清洗的葡萄根茎摘除，并用JD的碾压机碾碎。

第六步：从葡萄果实中提取葡萄汁，并从根茎和葡萄皮中提取葡萄汁。

第七步：将葡萄皮中的汁液和自然酵母粉放到橡木桶中发酵。酵母粉将葡萄的自然糖分为转化为酒精和二氧化碳，生成泡沫并开始挥发。

第八步：这个阶段的汁液被称作“必需的”酵母，在一定条件下放置2周，直到糖分挥发完毕。

第九步：将新的葡萄酒进行澄清和平衡固定。通过澄清、压榨和过滤使之澄清。在除去多余的蛋白质和钾氢溶液之后，葡萄酒的成分固定下来。必须除去这些原料，以免葡萄酒中出现沉淀。

第十步：现在开始对酒进行陈化，这是酿酒过程中最漫长的一个步骤。在陈化的过程当中，酿酒师必须通过嗅觉、味觉和其他测量工具对酒的口感进行必要的调节。

第十一步：将经过陈化的酒进行过滤、引流，然后装瓶并贴上客户的标签。

第十二步：将酒装瓶储存。

定义

定义阶段的下一个步骤是掌握客户之声（VOC）。JD酿酒厂在所有顾客范围内做了一项调查，DE对该调查的结果进行验证，并确定了这一步骤，然后将调查的结果输入到了一系列帕累托图中，以解决客户抱怨最频繁的3个主要问题。通过鱼骨图（因果图）的分析，发现了引起客户抱怨的根本原因。接着，DE确定了这一阶段关键质量指标（CTQ），并且制作了CTQ树形图。

1)  口味差/淡：葡萄酒的口味质量有所下降。确定的问题根源是选择的果实/葡萄供应商质量不佳。有的供应商使用的化学成分质量不佳。CTQ 1就是“口味”。该CTQ最初的西格玛水平是2.1左右。

2)  酒香持续：这些酒一开始冒出的香味无法迅速挥发，导致品酒师无法闻到其原料（葡萄）的芳香。根本原因是：（收集和验证数据之后）调查结果证明陈化过程失控。CTQ 2就是“香味”。该CTQ最初的西格玛水平是1.8。

3)  酒中有白色浑浊物：酒的色泽看起来不清澈。根本原因是：去皮和过滤过程变异过多。CTQ 3就是“清澈度”。该CTQ最初的西格玛水平是3.0。

CTQ 树形图

需求               驱动器                    CTQ 
                   果实 / 葡萄质量              化学成分
口味               视觉感受                  视觉标准 
                    JD的接受情况                 取样计划
香味               芳香                      陈化过程的控制
清澈度             去皮过程                      葡萄皮的成份                                 过滤过程                      微粒成分    

测量与分析

DMAIC过程的下一步是“测量”。在这个阶段，我们就每个CTQ进行测量能力分析。结果发现，必须对化学成分、陈化过程控制及过滤比例的测量范围进行分解。当时，果实/葡萄的接收过程缺少有效的取样计划。因此，葡萄种植主质量上存在的隐患在之后的酿酒过程中——或者在客户那里就暴露出来了。

改进

DE采取了以下行动，对当时的过程进行改进： 

1)  DE和JD共同开发了更详细的化学成分测量系统，该系统能对各种特征进行清晰的定义。此外，还制订了视觉检验标准。其间，与美国酿酒协会和某些聚焦小组之间进行的典范借鉴活动发挥了很大的作用。结果得到的西格玛水平为4.8。

2)  DE为JD制订了常规的随机取样计划，以最大限度规避风险（接收不良果实/葡萄的风险）。

3)  制订并实施陈化过程控制方案。使用SPC来监控陈化过程当中的关键参数。一开始，该过程的能力指数(CpK)仅为0.8－1.2。而新的过程能力指数达到了1.5－1.8 CpK （非常接近6西格玛过程的水平！）。

4) 去皮和过滤步骤是通过自动控制装置进行控制的。控制中的过程西格玛水平为4.0。  

5)  在删掉无附加值的步骤，同时将各个步骤合并之后，AS-IS过程由12个步骤削减到了8个过程步骤。

控制

实施以上改进措施之后，DE帮助JD制订了一些工作指示、对帐单、工作日志，以及可视化的指导，介绍如何对过程进行实时监控，以巩固改进的效果。

在进行了几个月的过程控制和质量改进之后，JD酿酒厂外销的葡萄酒产品质量出现了急遽的提升。因此，客户又重新回来向JD订货了。产品的销量在连续4个月保持正常水平之后，开始进一步攀升！

由此，JD 酿酒厂与DE成为合作伙伴。直到今天，JD还经常给DE打电话，请DE为其做设备审核，以进行持续改进。